物業(yè)管理服務的規(guī)范化管理要求

物業(yè)管理服務的規(guī)范化管理要求
所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質量，從而提高了工作效率。
一、服務規(guī)范
1、公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；嚴格按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務合同提供服務，建立物業(yè)管理公示制度。
2、以物業(yè)項目為單位，設立服務電話，服務電話應當在管理項目的醒目位置公示；
3、對商戶的報修、投訴要有記錄、有回音，不推諉；急修10分鐘內、其他報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄；
4、辦公場所整潔、有序，服務態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情；
5、制定各崗位的工作標準，嚴格執(zhí)行，有完善的檢查落實措施。
二、崗位規(guī)范
管理員：熟悉業(yè)務，管理有序，善于協調，排憂解難。
維修員：規(guī)范操作，約時不誤，工完料清，住戶簽收。
電梯員：堅守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報修及時。
保安員：文明值勤，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。
保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。
三、語言規(guī)范提倡講普通話，使用文明用語。語調親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確。
四、著裝規(guī)范
上班時間工作人員必須按不同崗位要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。
五、操作規(guī)范
（一）房屋裝飾裝修管理
1、物業(yè)管理企業(yè)應當將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修工程負責人。
2、物業(yè)管理企業(yè)對進入物業(yè)管理區(qū)域內承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業(yè)要查驗登記其企業(yè)資質證書、營業(yè)執(zhí)照和項目負責人的身份證明、聯系電話；對個體裝飾裝修從業(yè)人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯系電話。
3、物業(yè)管理企業(yè)要加強對房屋裝飾裝修的日常監(jiān)督檢查，對違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為，要及時進行勸告、制止和糾正。不聽勸阻或已造成損害的，應及時向有關行政主管部門報告。
4、裝飾裝修活動產生的各類垃圾等廢棄物由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一處理的，必須日產日清。
（二）房屋修繕管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和資金籌措計劃等。
3、房屋急修及時率應達到95%以上，零修及時率應達到90%以上；房屋零修工程一次合格率應達到95%以上。
（三）物業(yè)設施設備管理
1、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
2、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法由專業(yè)部門負責的除外）。
3、設施設備標志齊全，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。
4、對設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；
5、各種生活服務設施、設備，應按照國家規(guī)定或者合同約定進行正常運行，保證居民正常生活需要。
6、共用設施無明顯損壞，設備無明顯銹蝕；設備房保持清潔、通風，無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
（四）物業(yè)環(huán)境管理
1、生活垃圾日產日清。
2、保持環(huán)衛(wèi)設施的完好清潔，并定消毒；定期組織殺蟲滅鼠。
3、物業(yè)主出入口應設置平面示意圖，主要路口、組團、及棟號標志明顯。
（五）物業(yè)安全防范
1、物業(yè)管理企業(yè)應配備專職的安全護衛(wèi)人員負責安全防范工作。
2、物業(yè)主出入口24小時站崗值勤，不得脫崗漏崗。
3、對物業(yè)重點區(qū)域、重點部位根據物業(yè)實際確定巡查次數；配備安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。
4、保持消防設施設備完好，定期組織開展消防演練。