物業管理服務的規范化管理要求

物業管理服務的規范化管理要求
所謂規范化管理，也就是要求物業管理的每一項工作，每一個環節都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質量，從而提高了工作效率。
一、服務規范
1、公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；嚴格按照與業主簽訂的物業管理服務合同提供服務，建立物業管理公示制度。
2、以物業項目為單位，設立服務電話，服務電話應當在管理項目的醒目位置公示；
3、對商戶的報修、投訴要有記錄、有回音，不推諉；急修10分鐘內、其他報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄；
4、辦公場所整潔、有序，服務態度和藹，用語規范、耐心熱情；
5、制定各崗位的工作標準，嚴格執行，有完善的檢查落實措施。
二、崗位規范
管理員：熟悉業務，管理有序，善于協調，排憂解難。
維修員：規范操作，約時不誤，工完料清，住戶簽收。
電梯員：堅守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報修及時。
保安員：文明值勤，熟悉環境，維護秩序，防范到位。
保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環境整潔。
三、語言規范提倡講普通話，使用文明用語。語調親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確。
四、著裝規范
上班時間工作人員必須按不同崗位要求統一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標牌佩戴合適、規范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。
五、操作規范
（一）房屋裝飾裝修管理
1、物業管理企業應當將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業主、物業使用人和裝飾裝修工程負責人。
2、物業管理企業對進入物業管理區域內承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業要查驗登記其企業資質證書、營業執照和項目負責人的身份證明、聯系電話；對個體裝飾裝修從業人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯系電話。
3、物業管理企業要加強對房屋裝飾裝修的日常監督檢查，對違反房屋裝飾裝修規定的行為，要及時進行勸告、制止和糾正。不聽勸阻或已造成損害的，應及時向有關行政主管部門報告。
4、裝飾裝修活動產生的各類垃圾等廢棄物由物業管理企業統一處理的，必須日產日清。
（二）房屋修繕管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。
2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和資金籌措計劃等。
3、房屋急修及時率應達到95%以上，零修及時率應達到90%以上；房屋零修工程一次合格率應達到95%以上。
（三）物業設施設備管理
1、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
2、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法由專業部門負責的除外）。
3、設施設備標志齊全，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。
4、對設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；
5、各種生活服務設施、設備，應按照國家規定或者合同約定進行正常運行，保證居民正常生活需要。
6、共用設施無明顯損壞，設備無明顯銹蝕；設備房保持清潔、通風，無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
（四）物業環境管理
1、生活垃圾日產日清。
2、保持環衛設施的完好清潔，并定消毒；定期組織殺蟲滅鼠。
3、物業主出入口應設置平面示意圖，主要路口、組團、及棟號標志明顯。
（五）物業安全防范
1、物業管理企業應配備專職的安全護衛人員負責安全防范工作。
2、物業主出入口24小時站崗值勤，不得脫崗漏崗。
3、對物業重點區域、重點部位根據物業實際確定巡查次數；配備安全監控設施的，實施24小時監控。
4、保持消防設施設備完好，定期組織開展消防演練。