物業保潔人員的服務要求和服務標準培訓內容

對于一個小區來說，用戶體驗最直觀的感受是小區的環境，而小區環境的美好很大程度上取決于保潔服務的質量。高質量的物業清潔保養不僅可以為業主提供整潔、舒適、優美的工作環境與生活環境。而且，可以保養和延緩建筑物和設備的使用壽命。保潔服務不僅是物業管理的重要組成部分之一，也是體現物業管理水平的重要標志。

物業保潔工作的分類，一般為：樓內共用區域、樓外共用區域、二次供水水箱、公共衛生間、垃圾的收集與處理和定期滅蟲除害的保潔工作。

保潔員的主要職責

1、守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈。

2、熟悉各自分工所負責范圍內的清潔衛生情況，對所負責范圍內衛生全面負責。

3、每日和分2次清運垃圾到中轉站。

4、每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車嘗綠地、公共設施周邊環境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場所門窗1次，并保持區內公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛生。

5、每日巡視各責任范圍的清潔衛生狀況，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

6、積極參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔衛生知識，提高個人素質。

7、處理與清潔衛生相關的其他事宜。

了解了保潔工作的重要性、分類和工作職責后，讓我們來看標桿企業的保潔服務是怎么做的。

關于保潔崗位的6個標準場景

場景一：保潔員工在園區內行走

服務標準：

1、二人成行三人成列

2、身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩

3、左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側

禁忌：幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過

場景二：保潔員做清潔時，遇見客戶從身旁經過

服務標準：

1、起身立正

2、工具規范放在身體左側

3、微笑問好

4、側身禮讓

5、待客戶經過再繼續工作

禁忌：自做自事，不關注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚至對客戶通過造成障礙。

場景三：園區保潔時，遇客戶問路

服務標準：

1、主動停下手中工作

2、起身立正

3、工具規范放在身體左側

4、微笑面對客戶，做答

5、右手五指并攏為客戶指引

6、待客戶走過后再做自己的工作

禁忌：

1、忌用工具或手指指路

2、忌邊做工作邊埋頭回答或指路

場景四：遇業主攜重物進單元大廳

服務標準

1、停下手中的工作

2、將工具放在角落

3、主動上前開啟單元門

4、面帶微笑站立門側

5、詢問客戶是否需要幫助

6、主動替業主呼電梯

7、站在電梯一側按住按扭

8、待客戶進入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協助客戶提重物回家后再離開）

禁忌：忌埋頭做事，不關注周圍情況，對客戶需求視而不見

場景五：樣板房門口迎送客戶的服務

服務標準：

1、立于入戶門旁

2、面帶微笑

3、看見客戶主動招呼

4、雙手遞上鞋套

5、指引客戶穿鞋套

6、指引客戶參觀

7、指引客戶脫鞋套

8、雙手接過鞋套

9、禮貌送行

場景六：樣板房內接待客戶的服務禮儀禮節（無置業顧問陪同）

服務標準：

1、微笑問好

2、客戶參觀前做簡短總體介紹

3、尾隨客戶2--2.5米外的距離

4、隨時接受客戶的詢問

備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應指引業主到售場咨詢

禁忌：“不知道”或“我是新來的”