商業住宅小區和商業綜合體物業保潔服務外包分包如何管理

一、分包范圍

1、清潔服務分包

指將園區物業辦公區域、生活公共區域、樓宇內外等日常清潔、周期清潔、生活垃圾收集等服務工作分包給專業清潔公司，物業進行相關質量監控以保證清潔品質。

分包方式：A.按人/按崗計費為主 B.按面積計費為主 C.特殊服務按作業面積計費

2、四害消殺分包

指將園區物業辦公區域、生活公共區域、樓宇內外等四害消殺工作分包給專業消殺公司，物業進行相關質量監控，以保證消殺品質。

分包方式：A.按消殺面積*消殺頻次進行計費 B.按消殺點位數量進行計費

3、綠化養護分包

指將園區綠化日常養護、基礎苗木保活、綠植更換、苗木補植等工作按物業維護管理需求分包給專業綠化公司。

分包方式：A.按綠化養護面積進行計費 B.按綠化養護人員數量進行計費

二、分包工作人員的行為規范

工作人員到位，如何形成規范？

十大紀律（堅決不允許項）

1、玩忽職守，違反作業規程，造成嚴重后果

2、私自為業主提供獲取報酬的勞務

3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任

4、挪用或盜竊公司或業主財物

5、竊取或泄漏業主資料或隱私

6、與業主或同事斗毆打架

7、拾遺不上交

8、向業主或外部單位索取小費

9、工作時間擅離值守，造成重大損失

10、上班時間酗酒、賭博等

八項注意（不允許項）

1、 輕視業主需求或對業主言而無信

2 、明知侵害公司、業主、同事利益的事項不報

3 、見危不助

4、與業主發生言語上的沖突，向業主搬弄是非。造成不良影響

5、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為

6、聚崗、串崗、擅自脫崗

7、不按規定使用工作配備工具、消防器材者

8、私自接受業主贈送的貴重物品

三類規范

（1）儀容儀表規范要求

要點：規范著裝、整潔大方

工作時間內一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損；

保持個人衛生清潔，男士不留長頭發及胡須， 女士可化淡妝；

男士前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸及衣領，無燙發；女士短發長不過肩，長頭發必須盤在腦后，佩戴統一配發的帽子。

（2）行為舉止規范要求

要領：認真負責、活用標識、工具整齊、愛護工具、紀律嚴明

雨雪天氣或在拖洗地面時，應在服務區內容易使業主滑到的地方放置溫馨提示牌，提醒業主防止摔倒；

工具應放置在規定的位置，并擺放整齊；

愛護工具，及時檢查修理保證正常使用；

不在工作時間吃東西、抽煙、長時間會私客；

上下班列隊行進。

（3）語言態度規范要求

要領：舉止大方、禮貌待人、語言文明

如遇業主迎面而來，應暫停工作，主動讓路，并向業主點頭致意微笑問候“您好”，在業主走出2米后再進行工作；

遇到業主詢問問題，及時停止工作，耐心仔細回答業主提問；如對問題不能夠做出解釋，應請業主與管理處前臺或管家進行聯系；

遇到業主不文明行為應積極勸阻，并以正確行為進行引導；

遇到業主提出的意見和建議，應虛心聽取，積極地向上級反饋

初級版對接語言

聽者感受：規范，正式

適用對象：不熟悉的業戶、訪客。

常用詞語：請、您好、謝謝、再見、對不起

“您好，請不要將垃圾丟在樓道里，要不我幫您帶下去？”——在樓道里遇到業主將垃圾丟在樓道里

“對不起，請注意地滑！”——拖地的時候有業主路過

“您好，您找什么呢？要不請物業幫你聯系？”——遇到園區里四處張望的人

溫暖版對接語言

聽者感受：和藹、可親、透著濃濃的關心與家人般的感情！

適用對象：熟悉的業戶，常來的訪客。

常用詞語：家常一般的語言

“大爺，您遛彎回來了，起的真早！”——保潔員上班早，能夠熟悉業戶的習慣

“哎，大姐，您下班了？”——回家后的一聲問候

“賽虎又壯了。。。”（小狗）——關心業戶所愛，更能夠有效果

“今天天氣冷，多穿點衣服再出去！”——把業戶當家人一樣關心

三、消殺人員持證上崗與藥品管理

（一）消殺特種作業管理：資質證明與上崗

需要留存消殺分包單位企業法人營業執照、組織機構代碼證、銀行開戶證明、行業資質證書、消殺人員上崗證等復印件，需關注留存復印件年審時間有效性。

（二）消殺特種作業管理：消殺藥品管理雙鎖雙人管理，分類分態存放；出入記錄清晰，未用完收入庫。

四、月度服務質量評估及費用結算

1、月度服務質量評估涉及到與分包供方之間的費用結算，每一項評估均需有理有據，需要物業工作人員做好相關工作記錄,避免發生誤解或糾紛。

2、分包合同費用核算不適宜一人操作，建議在績效評價、獎勵評斷、減款評斷方面至少 2-3人參與，并能夠與考勤記錄、檢查結果、現場效果等一致，避免疏漏。

3、要做好分包管控，在月度服務質量評估及費用核算后，請約見分包供方負責人進行問題解決面談，非常有效。