物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)該如何正確處理業(yè)主的投訴和處理業(yè)主投訴的流程步驟

一、投訴的內(nèi)容和方式

投訴的途徑一般包括：電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

二、正確理解投訴的意義

1、物業(yè)投訴的接待與處理是物業(yè)服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。通過物業(yè)投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。

2、要正確看待物業(yè)投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。

3、一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望；將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，可使管理與服務(wù)更上一層樓。

4、如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。

三、投訴的分類

1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴

有效投訴有兩種情況：

用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。

用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

（2）溝通性投訴

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內(nèi)容分為

（1）對設(shè)備的投訴

用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴

用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

（4）突發(fā)性事件的投訴

四、物業(yè)投訴處理的要求

物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：

1、對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”；

2、盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)；

3、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

4、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。

五、物業(yè)投訴處理的程序

1、記錄投訴內(nèi)容

在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

2、判定投訴性質(zhì)

首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。

3、調(diào)查分析投訴原因

通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

4、確定處理責(zé)任人

依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位/部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。

5、提出解決投訴的方案

由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

6、答復(fù)業(yè)主

運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。

7、回訪

在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。

8、總結(jié)評價(jià)

物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給與歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價(jià)。

六、物業(yè)投訴處理的方法

1、耐心傾聽，不與爭辯

要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過委婉的方式進(jìn)行提問，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

2、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴

在傾聽業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“××先生、小姐/女士，您是說……，是嗎？”，“××先生、小姐/女士，您認(rèn)為……，對嗎？”等。

3、真誠對待，冷靜處理

對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。

4、及時(shí)處理，注重質(zhì)量

對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。

5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。